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九、首问责任制

首问责任制管理规定

  1. ?总则

第一条 为提高服务效率,提升服务质量,制定本规定。
第二条 公司首问责任制管理规定适用于全司员工。首先接受用户尊尚办理、咨询、信访、投诉、函件,上级或相关部门通知的公司员工是首问责任制的首问责任人。按照职责分工承担相应工作的责任人为具体责任人。
第三条 首问责任人、具体责任人接待用户应做到文明礼貌,态度热情,用语文明,举止端正,行为规范。
第四条 公司客户服务中心是用户服务的重要窗口和首问责任的“协调中心”。用户接待工作(包括尊尚办理、咨询、信访、投诉、函件等)应服从客户服务中心的指挥和安排。客户服务中心工作人员或因工作需要配合客户服务中心的公司员工,都应服从客户服务中心指挥,遵守客户服务中心的规章制度,切实维护客户服务中心的权威性。
第五条 党群工作部是首问责任制的监督部门。
第二章 首问责任人工作职责
第六条 首问责任人应坚持“谁受理,谁承办,谁负责”的服务原则。无论用户所诉求的内容与本人职责是否相关,都应热情接待,认真回答,热情耐心解答,不得以任何借口拒绝、搪塞用户,拖延处理时间。
第七条 属于首问责任人所在部门职责范围内的事情,要按相关要求及时办理,不能当场办理的要向用户解释清楚有关办事事项,需要如何办理等,并取得用户谅解。
第八条 用户提出的事项要尽量在本部门范围内解决,无法解决时,才能转至相关部门,不属于首问责任人所在部门范围之内的事情,首问责任人要给予用户耐心解释,并负责引导用户到承办部门办理。
第九条 属于尊尚不明确或首问责任人不清楚承办部门的,首问责任人要及时请示本部门领导协助,或引导用户至客户服务中心,协调有关部门一同解决并给用户一个准确的解答。必要时通知相关部门人员联合办公,并做好会议记录。
第三章 具体责任人(承办部门)工作职责
第十条 承办部门应明确1名部门负责人为客户服务联系人,在接受首问责任人工作请求后,由该联系人指定部门工作人员作为落实工作的具体责任人。
第十一条 具体责任人应在承诺时限内及时完成工作任务,确属不能办理的,要向用户做好耐心细致地解释和说明,并将情况转告给首问责任人,不得推诿和无故拖延。
第十二条 需要部门联合办公时,具体责任部门应协调处置。相关部门在接到通知后,及时派员到指定地点协调解决相关问题,明确相关工作事项和责任人,并做好会议记录。
第十三条 具体责任人在完成相关工作后,应将结果反馈给首问责任人。
第四章 承办时限要求
第十四条 国际工程安装踏勘、委托、交底设计、预算和合同签定、施工验收、通气、抢险维修和投诉处理等均按照承办时限要求进行。
具体承办时限要求、责任部门和具体责任人见附表:用户服务承办时限要求。
第五章 信访及投诉处理
第十五条 公司领导接到用户包括信访、投诉、咨询、信函等信息后,指定办理相关事项的部门或员工为具体责任人,具体责任人应按承办时限要求及时处置,处置完毕后应及时向领导汇报。
第十六条 部门接到用户包括信访、投诉、咨询、信函等信息后,作为首问责任人,应按承办时限要求进行处置。职责范围外的应移交客户服务中心处置。处置完毕后,客户服务中心应按要求对用户进行回访。
第十七条 回访和监督
相关部门应建立用户回访制度,按规定比例对用户进行回访,并作好回访记录。公司党群工作部负责对回访情况进行抽查、监督,各部门每月将统计情况报党群工作部。
第六章? 奖惩
第十八条 首问责任制纳入公司目标管理考核,部门应纳入月绩效考核。
第十九条 外协施工公司应遵守公司相关管理规定,严格执行公司首问责任管理制度,凡违反规定的,给予警告,暂停委托施工及停止委托施工处罚,直至公司管理部门和监督部门审查合格后,才可重新开始委托施工。
第二十条 凡未按时限完成工作,给公司造成经济损失,给公司形象、声誉造成严重损害的,责任人应承担相应责任,对所在部门及负直接领导责任的人员给予相应处罚。
第七章? 附则
第二十一条 本规定由公司党群工作部负责解释。
第二十二条 本规定自下发之日起执行。

用户服务承办时限要求


名?????? 称

工作时限

责任部门

具体责任人

初步踏勘

1个工作日内

营销公司
民用公司

负责踏勘的工作人员

申请手续办理

1个工作日内

营销公司
客户服务中心

负责办理手续人员

工程交底

符合用气条件

3个工作日内

营销公司
民用公司

负责组织交底的工作人员

不符合用气条件

1个工作日内

技术部和施工公司

负责施工交底的技术人员和施工项目负责人

工程设计

零散户和中小商业用户

4个工作日内

技术部

项目设计人员

大型商业用户,工业用户安装和楼盘开发

用户提供资料后,大型商业用户20个工作日内,工业用户和楼盘2个月内

技术部

项目设计人员

工程预算和合同签订

零散户和中小商业用户

1个工作日内

工程施工公司

工程项目负责人

大型商业用户,工业用户安装和楼盘开发

5个工作日内

工程施工公司

工程项目负责人

工程施工

工程材料供应

常规材料供应1个工作日内,非常规材料供应20个工作日内

九源商贸公司

九源商贸公司相关工作人员

零散户和中小商业用户

5个工作日内

工程施工公司

工程项目负责人

大型商业用户,工业用户安装和楼盘开发

施工合同约定期限内

工程施工公司

工程项目负责人

工程验收

零散户和商业用户

1个工作日内

营销公司
民用公司

工程项目验收人

工业用户安装和楼盘开发

5个工作日内

营销公司
民用公司

工程项目验收人

验收通气

提交验收资料

2个工作日内

工程监理公司

工程监理项目负责人

零散户和商业用户

验收资料齐备、费用缴清1个工作日内

民用公司

民用公司相关工作人员

工业用户安装和楼盘开发

验收资料齐备、费用缴清1个工作日内

民用公司

民用公司相关工作人员

燃气设施维修

普通报修

正常情况24小时内

民用公司

燃气抢险、维修相关工作人员

欠费停气后恢复

缴清气费登记后24小时内

民用公司

燃气具维修人员

通气改管

通气

3个工作日内

工程施工公司

工程通气人员

改管

4个工作日内

工程施工公司

工程改管人员

投诉处理

2小时了解情况、1个工作日内处理

受理部门

受理部门相关工作人员

回访

5个工作日内

受理部门

受理部门相关工作人员

 

 

 

 

 

 

 
 
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